Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à avoir recours à l’externalisation pour la gestion efficace de certaines tâches administratives. Elles améliorent ainsi la relation client et dégagent du temps pour se concentrer sur leur cœur de métier. Cet article fait le point sur cette nouvelle tendance et vous donne des conseils pour bien préparer votre externalisation.
Sommaire
Le télésecrétariat de plus en plus plébiscité par les entreprises
Les activités de secrétariat font partie de celles que les entreprises choisissent le plus souvent d’externaliser. En plus d’être chronophages, ces tâches nécessitent pour la plupart une présence presque permanente et une excellente réactivité. À défaut d’avoir un secrétariat en interne, les professionnels ont donc besoin de confier cette fonction à des prestataires pour se concentrer sur d’autres activités à forte valeur ajoutée. L’essor du télésecrétariat a apporté la solution parfaite à ce besoin. Les services de télésecrétariat comme A3Com proposent aux entreprises une large gamme de services innovants et très pratiques :
- la permanence téléphonique,
- la mise en relation et la gestion d’agenda,
- la prise de messages,
- l’assistance technique.
Quel que soit le secteur, la gestion de la relation client est l’un des éléments les plus importants pour une entreprise qui souhaite pérenniser son activité et valoriser son image de marque. Cela passe avant tout par une disponibilité permanente pour recevoir les appels des clients et une fluidité dans la gestion des requêtes. Les services de télésecrétariat prennent en charge la réception des appels entrants des entreprises à n’importe quel moment de la journée. Contrairement à un secrétariat interne qui ne sera accessible qu’aux horaires d’ouverture de l’entreprise, les télésecrétariats déploient plusieurs équipes qui assurent la permanence 24h/24.
Généralement fonctionnels 7j/7, ils répondent au nom de l’entreprise et gèrent les appels conformément aux instructions contenues dans le cahier des charges de la mission. Ils s’assurent également que le message de l’appelant est noté et transmis le plus fidèlement possible au destinataire.
Parfois, une mise en relation est nécessaire après un appel pour une meilleure prise en charge de la préoccupation des clients (ou des patients s’il s’agit d’un professionnel de santé). Les services de télésecrétariat s’occupent également de faire cette liaison. Ils tiennent l’agenda des professionnels et leur simplifient la tâche pour la gestion des demandes d’intervention, de dépannage ou de prise en charge. Le professionnel a accès à son agenda à tout moment et peut voir en un coup d’œil l’intégralité des activités planifiées pour mieux organiser ses journées.
Enfin, un service de télésecrétariat peut aussi offrir par extension une prestation d’assistance technique aux entreprises (PME, grandes entreprises, artisan). Celles-ci délèguent ainsi leur support technique et peuvent se concentrer sur des tâches plus opérationnelles pendant que des professionnels compétents s’occupent de leurs clients.
Il existe de nombreux autres services dont vous pouvez profiter en ayant recours à un prestataire spécialisé en télésecrétariat. La plupart des prestataires ont d’ailleurs des offres sur mesure et modulables qui s’adaptent aux besoins et aux exigences des entreprises qui leur font appel. Que vous ayez besoin d’un service de permanence téléphonique tous les jours de la semaine, uniquement les jours fériés ou les week-ends, vous pouvez contacter un service de télésecrétariat pour être satisfait.
Les services d’une assistante administrative externe
L’assistance administrative externe couvre un champ plus vaste que celui du télésecrétariat. Il englobe l’ensemble des activités à caractère administratif essentielles pour le bon fonctionnement d’une entreprise, mais qui ne se substituent pas à son cœur de métier. Les prestataires proposant des services d’assistance administrative externe sont compétents pour la gestion du courriel, la rédaction de document et la gestion comptable.
Gestion du courriel, organisation et archivage des documents
L’une des missions principales d’une assistante administrative externe est de s’occuper des courriels de l’entreprise pour laquelle il travaille. Elle trie les courriels, procède au traitement et identifie ceux qui sont prioritaires. Elle s’occupe également de la rédaction de tous les documents de l’entreprise. Il peut s’agir :
- de mails,
- de comptes rendus,
- de contrats,
- de lettres manuscrites à adresser à des partenaires ou à des fournisseurs,
- de documents administratifs.
Ses services incluent également la tenue d’agenda et réalisation et les envois postaux si nécessaires. L’assistante administrative se charge aussi du classement et de l’archivage des documents de l’entreprise. Elle numérise les documents ou pièces qui doivent l’être et les classe dans les dossiers appropriés sur le cloud de l’entreprise.
Assistance comptable
La gestion comptable fait partie des activités que les chefs d’entreprises doivent bien souvent externaliser pour une meilleure prise en charge de leur trésorerie. Ce sont des tâches qui demandent non seulement du temps, mais aussi de la concentration pour éviter des erreurs pouvant être préjudiciables pour la santé financière de l’entreprise. Dans le cadre de l’aide à la gestion comptable, l’assistante administrative externe d’une entreprise peut s’occuper de :
- la saisie des commandes de l’entreprise et leur suivi,
- la production des factures et des devis,
- la relance des clients (relance d’impayés),
- la vérification de la conformité des opérations enregistrées dans le compte banque de l’entreprise avec celles qui figure sur son relevé bancaire (rapprochement bancaire),
- la gestion des transactions bancaires en ligne,
- le suivi des paiements aux fournisseurs.
L’assistante administrative externe pourra aussi collaborer avec le cabinet comptable qui intervient auprès de l’entreprise pour une communication plus efficace et plus fluide. Elle s’occupe notamment de transmettre les pièces nécessaires chaque fin de période pour l’établissement des bilans comptables.
Comment bien préparer l’externalisation ?
Pour profiter pleinement des avantages de l’externalisation de vos tâches administratives, vous devez bien vous préparer et faire attention au choix du prestataire.
Définissez les besoins et rédigez un cahier des charges précis
La première étape pour réussir son externalisation est la définition précise des besoins de l’entreprise. Vous devez faire le point complet des activités pour lesquelles vous avez besoin d’un accompagnement, mais ce n’est pas tout. Quelles sont les raisons pour lesquelles vous comptez opter pour l’externalisation de vos tâches administratives ou comptable ? Sur quelle durée aurez-vous besoin de ce service ? Avez-vous besoin d’une assistance externe permanente ou seulement durant les périodes marquées par un pic d’activité ? Qu’attendez-vous du prestataire ?
Les réponses à cette question vous permettront de produire un document qui fera le point de la mission qu’aura à accomplir le prestataire externe. Il doit contenir entre autres le descriptif complet de chaque tâche externalisée ainsi que le niveau de priorité que vous lui accordez. Plus votre cahier des charges est détaillé et spécifie clairement les résultats attendus, plus il sera simple pour le prestataire de vous satisfaire.
Choisissez bien le prestataire
Une fois que vous avez dressé la liste de vos besoins, il faut à présent aller à la recherche du prestataire le mieux placé pour vous accompagner. Pour cela, il y a un certain nombre de critères que vous devez prendre en considération. Les plus importants sont l’expérience du prestataire, ses compétences (les services qu’il propose) et sa capacité à répondre adéquatement à vos besoins. Il faudra se tourner vers un prestataire expérimenté, qui a de bons retours clients, et dont le champ d’intervention correspond à l’accompagnement que vous recherchez.
Ne négligez également pas la première impression que la discussion avec un prestataire vous donne. Vous devez vous sentir en confiance avec votre futur prestataire, car une collaboration étroite sera importante pour la réussite de la mission. N’hésitez pas à comparer plusieurs offres (sans trop vous focaliser sur le prix) pour identifier celle dont la qualité est meilleure.
Mettez un suivi en place
Prévoir un système de suivi des missions confiées à un prestataire est extrêmement important pour la réussite de l’externalisation. Pour cela, choisissez un outil collaboratif et de messagerie instantanée que vous utiliserez pour maintenir un contact permanent avec votre télésecrétaire ou assistant administratif à distance. Vous avez également besoin d’outils qui vous permettront d’accéder à tout moment à vos fichiers partagés et aux informations essentielles à l’exercice de vos activités.
