Lorsqu’une entreprise souhaite évaluer et améliorer la satisfaction de ses clients, elle a recours à divers outils. Parmi eux, le questionnaire satisfaction client est un moyen rapide et efficace pour connaître les points forts et les points faibles d’un service ou produit. Mais comment se lancer dans la création d’un tel questionnaire ? Quels sont les points clés à prendre en compte pour le faire ?
Sommaire
Un questionnaire satisfaction client : quels sont les objectifs ?
Avant toute chose, il est important de définir des objectifs précis. En effet, chaque question doit être construite de manière à ce que l’enquête soit pertinente et cohérente. Les informations recueillies devront apporter des réponses aux questions que vous vous posez. En bref, il convient de commencer par choisir des thèmes et des questions spécifiques pour aboutir à des résultats plus ciblés. Dans le cadre du projet « Questionnaire satisfaction client », les principaux thèmes abordés seront la qualité globale du produit ou du service, le niveau de satisfaction général, le niveau de confiance et la disponibilité des employés. Une fois les objectifs définis, il revient au chef de projet de passer à l’étape suivante : la construction du questionnaire.
Construction d’une enquête de satisfaction client
Le point essentiel pour faire une enquête satisfaction est bien entendu la formulation des questions. Il est impératif d’éviter les questions trop longues, ainsi que celles qui sont difficiles à comprendre. Les phrases proposées devront être simples et courtes afin de facilité la lecture et de ne pas alourdir le document. Pour garantir une bonne prise en compte des réponses, il est vivement recommandé d’offrir un large panel de réponses possibles. Ainsi, pour chacune des questions, proposez des choix faisant exclusivement référence à la qualité et à la satisfaction client. Cela permet d’obtenir des résultats plus pertinents. Il ne faut pas oublier non plus que le questionnaire doit pouvoir être rempli rapidement et facilement par les répondants. Une fois le questionnaire de satisfaction client terminé, vous pouvez le faire diffuser à l’aide de moyens traditionnels (courriers, appels téléphoniques…) ou modernes (mails, SMS…).
Analyse des résultats du questionnaire de satisfaction client
Une fois la phase de diffusion achevée, il est temps d’analyser les réponses obtenues. Pour y arriver, vous pouvez utiliser des logiciels qui permettent de traiter les données plus rapidement et de manière fiable. Ces programmes offrent également des options très utiles pour comparer les réponses obtenues et mettre en exergue les tendances et les erreurs. Grâce à cet outil, vous serez capable d’identifier les points forts et les points faibles de votre offre produits ou services. Vous pourrez alors modifier votre offre en conséquence pour s’adapter aux attentes des clients. C’est là tout l’intérêt de ce type de questionnaire : connaître les points à perfectionner et proposer des solutions visant à améliorer la qualité de la relation client.
Notre retour d’expérience sur les enquêtes de satisfaction
Faire une enquête de satisfaction s’avère être impactant pour évaluer le niveau de satisfaction des clients et améliorer son offre produits et services. Attention toutefois à bien définir les objectifs avant de passer à la construction, puis à l’analyse des résultats. Un questionnaire adapté à votre secteur et à votre domaine d’activité est indispensable pour obtenir des réponses pertinentes et fiables.
